أثــر جودة خدمة الموقع الإلكتروني على الاحتفاظ بالعميل: تحليل الدور الوسيط للقيمة المدركة للخدمة دراسة تطبيقية على قطاع الاتصالات المصري

المؤلفون

1 كلية التجارة جامعة طنطا

2 قسم ادارة اعمال - کلية التجارة - جامعة طنطا

3 کلية التجارة, جامعة طنطا

المستخلص

استهدف هذا البحث قياس أثــر جودة خدمة الموقع الإلكتروني على الاحتفاظ بالعميل مع تحليل الدور الوسيط للقيمة المدركة للخدمة، من خلال التطبيق على عينة قوامها 384 مفردة من عملاء شركات الاتصالات المصرية بمحافظة الغربية، وبلغت عدد الاستمارات المستوفاه 360 استمارة، واستخدمت الباحثة المنهج الإستنباطي(Deductive) في البحث، كما استخدمت أسلوب تحليل المسار Path Analysis لإختبار مدي صحة فروض البحث، وتوصل البحث إلي مجموعة من النتائج التي تتمثل أهمها في وجود تأثير معنوي إيجابي لجودة خدمة الموقع الالكتروني في كلاً من القيمة المدركة للخدمة والاحتفاظ بالعميل، كما توصلت الدراسة لوجود أثر إيجابي معنوي غير مباشر لأبعاد جودة خدمة الموقع الالكتروني (جودة المعلومات، جودة النظام، جودة خدمة العميل) في الاحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط للقيمة المدركة للخدمة، ومما سبق يتضح أن دخول القيمة المدركة للخدمة (كمتغير وسيط) في العلاقة بين جودة خدمة الموقع الالكتروني والاحتفاظ بالعميل قد أدي إلي زيادة قوة تأثير أبعاد جودة خدمة الموقع الالكتروني في الاحتفاظ بالعميل، وكذلك تحول التأثير غير المعنوي المباشر لجودة النظام في الاحتفاظ بالعميل إلي تأثير معنوي إيجابي غير مباشر.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات