أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل على الفوائد المدركة للخدمات المقدمة "دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات في مصر

المؤلفون

كلية التجارة (بنات) جامعة الازهر- القاهرة

المستخلص

ان سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل تعمل على تعزيز اجراءات تقديم الخدمة الأكثر فعالية، وتوفر خدمة ذات جودة أفضل، وتبني تفاعلاﹰ مع العملاء أكثر متعة، وتقدم أفكاراﹰ أكثر ابتكاراﹰ لتحسين الخدمات وتحقق مستوى أعلى من رضا العملاء، لذلك هدفت الدراسة الحالية الي دراسة أثر أبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل (الولاء، المشاركة، أسلوب تقديم الخدمة، الدور الاضافي لخدمة العملاء) على الفوائد المدركة للخدمات المقدمة وذلك بالتطبيق على شركات الاتصالات التي تقدم خدمة الانترنت في مصر. ولتحقيق هدف الدراسة تم تصميم وتوجيه قائمة استقصاء الى عينة من العاملين حجمها 460 مفردة وعينة من العملاء حجمها 460 مفردة لعدد 4 شركات اتصالات  وهى شركة فودافون، اورنج، اتصالات مصر، المصرية للاتصالات) وتوصلت الدراسة الي توافر أبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل في الشركات المقدمة لخدمة الانترنت محل الدراسة مع وجود تأثير سلبي معنوي لأبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل (الدور الاضافي لخدمة العملاء) على بعد الفوائد المدركة بما يفيد ان الدور الإضافي لخدمة العملاء يقوم به العاملين فقط عندما يقل ادراك العملاء بالفوائد المدركة ويقوم بالشكوى او الاعتراض.

الكلمات الرئيسية

التجارة والتمويل
المجلد 43، العدد 1
الجزء الاول
مارس 2023
الصفحة 396-458

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات