العلاقة بين خدمة العملاء اللوجستية ونوايا العملاء في استمرار التعامل مع الشرکات العاملة في مجال الشحن

المؤلف

کلية التجارة جامعة الاسکندرية

المستخلص

استهدفت الدراسة الحالية بصفة أساسية التوصل إلي المزيج الأمثل لعناصر خدمة العملاء اللوجيستية وذلک من وجهة نظر عملاء شرکات الشحن وبعض المديرين العاملين في مجال الشحن، کذلک تحديد الأهمية النسبية لهذه العناصر من وجهة نظر کل قطاع من قطاعات العملاء اللذين شملتهم الدراسة. کما استهدفت الدراسة أيضا التوصل إلي عناصر خدمة العملاء اللوجيستية والتي تميز شرکات الشحن عن منافسيها. ومدي نجاح الشرکات التي خضعت للدراسة في خلق قيمة العميل من منظور الفعالية ولکفاءة والتمايز، کذلک اختبار العلاقة بين تقييم خدمة العملاء اللوجيستية ونوايا العملاء في استمرار التعامل مع الشرکات العاملة في مجال الشحن. (شرکات شحن أو ناقل بالعمولة لنقل البضائع Freight forworder). ولتحقيق هذا الغرض انقسمت الدراسة الميدانية إلي جزئين تمثل الجزء الأول في الدراسة الاستطلاعية باستخدام أسلوب المناقشة الجماعية المتعمقة مع عينة من أفراد من عملاء شرکات الشحن والنقل بالعمولة وبعض مديروا اللوجستيات في هذه الشرکات (شرکات الاستيراد والتصدير). وذلک لتحديد مزيج عناصر خدمة العملاء اللوجيستية في مجال الشحن، وتلک العناصر التي تميز أداء شرکة الشحن عن منافسيها. أما الخطوة الثانية فتمثلت في جمع وتحليل البيانات من عملاء الشرکات العاملة في مجال الشحن من الموردين و المستوردين وذلک لاختبار فروض الدراسة، وقد تم جمع البيانات من خلال قائمة الاستقصاء التي تم تصميمها اعتمادا علي نتائج الدراسة الاستطلاعية وذلک من عينة مکونة من 229 شرکة استيراد وتصدير بجمهورية مصر العربية، ولقد تم تصنيف هذه الشرکات کالآتي: 1. موردون ومستهلکون. 2. موردون يتعاملون مع شرکات شحن أو شرکات نقل بالعمولة.3. مستوردون يتعاملون مع شرکات شحن أو شرکات نقل بالعمولة.4. موردون يتعاملون مع شرکات شحن أو نقل بالعمولة ومصنفون وفقا للأنواع المختلفة من المنتجات.5. مستوردون يتعاملون مع شرکات أو نقل بالعمولة ومصنفون وفقا للأنواع المختلفة من المنتجات. وذلک بغرض قياس مدي اختلاف الأهمية النسبية لعناصر الخدمة وفقا للقطاعات المختلفة من العملاء طبقا للمعايير السابق ذکرها، وتحديد أولويات کل قطاع واختبار العلاقة بين مدي نجاح الشرکة في خلق القيمة ونوايا العملاء في استمرار التعامل معها. وبتحليل البيانات إحصائيا تم التوصل إلي مجموعة من النتائج التي يتوقع أن تفيد الشرکات العاملة في مجال الشحن بشأن محددات وعناصر خدمة العملاء اللوجيستية وأولوياتها بالنسبة للقطاعات المختلفة من العملاء، کذلک مدي نجاح الشرکات التي خضعت للدراسة في خلق قيمة العملاء، وعلاقة ذلک بالنوايا لاستمرار التعامل مع هذه الشرکات وبناء علاقات طويلة الأجل معها. فلقد أظهرت نتائج الدراسة اختلافا في الأهمية النسبية لعناصر خدمة العملاء اللوجيستية من وجهة نظر القطاعات المختلفة، کما أظهرت النتائج بأن التمايز في أداء الخدمة يعد أکثر متغيرات قيمة العميل أهمية في تفسير نوايا العملاء في استمرار التعامل مع منظمة الخدمة يليه متغير الکفاءة في تقديم الخدمة أما متغير الفعالية. فقد کان أقل المتغيرات في أهميته النسبية. کما أوضحت الدراسة وجود علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين قيمة العملاء اللوجستية ونوايا استمرار التعامل مع مقدم الخدمة (شرکة الشحن أو الناقل بالعمولة لنقل البضائع)

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات