صوت العميل وأثره على الإستجابة الرشيقة للعميل : دراسة تطبيقية علي قطاع الاتصالات المصري

يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير صوت العميل  على الاستجابة الرشيقة للعميل ببعديها  (استشعار حاجات العملاء – الاستجابة لحاجات العملاء) ، بالإضافة إلى التعرف على مستوى کل من الاستشعار والاستجابة  فى قطاع الاتصالات المصرى ، ولتحقيق هذه الأهداف تم تصميم استمارة استقصاء وزعت على الأفراد العاملين في خدمة العملاء ، ومديري التسويق بطريقة عشوائية بشرکات الاتصالات المصرية ، حيث وزعت 194 استمارة خضعت منها 171 للمعالجة الإحصائية. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات تأثير معنوى بين الاستماع  لصوت العميل  ،  وأبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل .وأن هناک تباينا ً فى درجة تأثير صوت العميل على کل بُعد من أبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل ، حيث جاءت هذه الأبعاد وفقاً للترتيب الآتى: استشعار حاجات العملاء ، الاستجابة لحاجات العملاء.
          وأن أکثر أدوات جمع صوت العميل بقطاع الاتصالات المصرى هي مراکز الاتصال عبر الهاتف ، يليها المقابلات الشخصية في مراکز الخدمة، ثم التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي ، وأخيراً البريد الإلکتروني ،.وأن أکثر العوامل تأثيراً على الاستجابة لحاجات العملاء هي تطوير قدرات تکنولوجيا الاتصالات ، والقدرات البشرية، و المرونة في استخدام الموارد.